Kundenbeschwerden sind zunächst der Ausdruck von nicht erfüllten Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Damit geht in der Regel eine Enttäuschung einher und meist auch eine Emotion. Dies ist beim Umgang mit Kundenbeschwerden wichtig.
Es wird damit nicht in erster Linie ein Angriff auf die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens oder seiner Produkte und Dienstleistungen. Eine Kundenbeschwerde ist vielmehr eine Rückmeldung der Kunden, dass sie unzufrieden sind.
Gerade wegen der Verquickung von objektiven Tatsachen und Emotionen, die damit verbunden sind, ist der Umgang mit Beschwerden nicht immer einfach. Häufig ist die Nachbesserung, die durch ein Unternehmen als Lösung veranlasst werden kann nicht das einige Bedürfnis der Beschwerde führenden Kunden. Häufig steckt noch mehr dahinter.
Wir empfehlen daher, den Umgang mit Kundenbeschwerden ernst zu nehmen, damit Ihre Kunden nicht nur von Ihren Produkten oder Dienstleistungen begeistert sind, sondern auch von Ihnen als Unternehmen.
Zu Ihrer Unterstützung bieten wir Ihnen beratende und trainierende Leistungen in folgenden Bereichen an:
- Prävention
- Aufbau einer Sicherheitskultur zur Fehlervermeidung
- Trainings zu den Themen „Beschwerdekultur“ und „Umgang mit schwierigen Kunden“
- Beschwerdebehandlung
- Mediation im Beschwerdefall
- Konfliktverhandlung in umfangreichen, konfliktbeladenen Situationen
Sprechen Sie uns an: streitloesung@adservio.de
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